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Guía operativa

Protocolo de Moderación y Gestión de Conflictos

El procedimiento paso a paso con el que el equipo de MAEVE gestiona reportes, conflictos y medidas, garantizando confidencialidad, proporcionalidad y trazabilidad.

1. Objeto y alcance

Este protocolo describe cómo se gestiona el proceso de denuncia y sanción en MAEVE, así como la actuación ante conflictos durante las experiencias. Aplica a todas las personas de la comunidad (Comunidad y Círculo MAEVE) y complementa el Código de Conducta.

2. Equipo de moderación y roles

  • ◆Responsable de moderación: coordina el triaje, la investigación y la decisión final.
  • ◆Anfitrión / responsable de experiencia: primera línea en el lugar; aplica medidas inmediatas de seguridad y eleva el caso.
  • ◆Equipo de confianza: gestiona canales de denuncia y comunicación con las partes.
  • ◆Personal autorizado: único con acceso a reportes y notas de seguridad.

3. Recepción y clasificación de reportes

Toda denuncia recibe acuse de recibo. Se clasifica por nivel de urgencia:

  • ◆Urgente (seguridad inminente): respuesta inmediata; si hay riesgo, aviso al 112 primero.
  • ◆Alta: posible acoso, discriminación o conducta grave; respuesta en 24-48 h.
  • ◆Media: incumplimiento de normas o conflictos entre personas; respuesta en 72 h.
  • ◆Baja: dudas o recordatorios de normas.

4. Proceso paso a paso

1

Recepción

Acuse de recibo a la persona denunciante y registro del caso en el panel interno (fecha, canal, descripción, responsables).

2

Triaje

Clasificación por urgencia, asignación de responsable y salvaguarda inmediata de las personas si procede.

3

Investigación

Recopilación de pruebas y versiones (capturas, testimonios, anfitrión). Se aplica la presunción de inocencia y se evita el contacto entre las partes si es necesario.

4

Decisión

El responsable de moderación valora la gravedad y propone una medida proporcional, consultando a un segundo responsable en casos graves.

5

Comunicación

Se comunica la decisión a la persona denunciada y, cuando proceda, a la denunciante, respetando la confidencialidad.

6

Ejecución

Aplicación de la medida (aviso, restricción, suspensión o expulsión) y, si procede, bloqueo de acceso.

7

Registro

Documentación del caso: hechos, medidas, fechas, responsables y plazos. Trazabilidad para revisión y mejora.

5. Protocolo de anfitriones en experiencias

Ante una incidencia durante un evento, el anfitrión actúa con este orden:

  • ◆Conflicto entre personas: separar, escuchar individualmente, calmar y, si persiste, pedir abandono del espacio.
  • ◆Intoxicación o malestar: acompañar, ofrecer ayuda y, si es necesario, llamar a servicios médicos / 112.
  • ◆Acoso o conducta invasiva: interrumpir de inmediato, proteger a la persona afectada, recoger testimonios y elevar el caso.
  • ◆Emergencia: priorizar seguridad, llamar al 112, seguir indicaciones de emergencias y avisar al equipo MAEVE.

6. Medidas y sanciones graduadas

  • ◆Aviso y recordatorio de normas (leve).
  • ◆Restricción temporal de funciones (asistencia, mensajería, directorio).
  • ◆Suspensión temporal de cuenta o de membresía de Círculo.
  • ◆Expulsión permanente de MAEVE (grave o reincidencia).
  • ◆Comunicación a autoridades ante indicio de delito.

7. Confidencialidad del denunciante

  • ◆Nunca se revela la identidad de quien denuncia salvo necesidad de seguridad acreditada o base legal.
  • ◆No se obliga a nadie a explicar públicamente por qué se ha sancionado a otra persona.
  • ◆Los reportes urgentes tienen prioridad de respuesta.

8. Acceso interno y separación de datos

  • ◆Los datos de moderación y candidaturas se mantienen separados de los datos de marketing.
  • ◆El acceso a reportes y notas de seguridad se limita a personal autorizado.
  • ◆Cualquier consulta interna queda registrada con responsable y fecha.

9. Conservación y supresión de registros

  • ◆Los registros se conservan únicamente el tiempo necesario para gestionar el caso y cumplir obligaciones legales aplicables.
  • ◆Transcurrido ese plazo, se suprimen o anonimizan salvo requerimiento legal de conservación.

10. Revisión y mejora continua

El protocolo se revisa periódicamente a partir de los casos gestionados y de las sugerencias de la comunidad, para mejorar tiempos de respuesta, claridad de normas y cuidado de las personas.

Este protocolo es la guía operativa del Código de Conducta MAEVE.